Lebih dari Sekadar Viral: Menangani Krisis Media Sosial dengan Strategi C.L.E.A.R

Ricuh! Satu kata yang sangat menggambarkan situasi saat ini di Divisi Corporate Communication tempat Niyala berkarir.

Niyala, yang menjabat sebagai Vice President Corporate Communication di salah satu perusahaan swasta di bilangan Jakarta Pusat, terlihat sangat panik ketika mendengar berita viral yang diakibatkan oleh perilaku arogan dari salah satu karyawannya terhadap pihak lain.

Dengan sigap, Niyala dan tim segera menggelar pertemuan untuk membahas tindak lanjut agar kondisi di media sosial tidak semakin ricuh.

Cerita di atas tentu sangat mungkin terjadi di era digital saat ini, di mana media sosial telah menjadi ruang interaksi utama bagi individu dan perusahaan. Namun, dengan kekuatan viral yang begitu cepat, media sosial juga menjadi arena yang rentan terhadap krisis komunikasi.

Krisis di media sosial dapat terjadi akibat berbagai faktor, seperti kesalahan komunikasi ataupun perilaku dari salah satu pihak, baik dari internal maupun eksternal perusahaan; berita palsu yang tersebar di kalangan pemangku kepentingan; hingga respons yang kurang tepat dan lamban dari pihak perusahaan terhadap isu yang berkembang di masyarakat.

Bercermin dari kasus United Airlines yang lambat menangani keluhan pelanggan hingga kegagalan Pepsi dalam membaca sensitivitas sosial, kita belajar bahwa internal perusahaan sangat dituntut untuk merespons krisis dengan cepat dan penuh empati.

Bertindak dengan nilai dan kejujuran menjadi mata uang utama dalam meredam badai digital. Inilah momen di mana perusahaan diuji bukan hanya oleh algoritma media sosial, tetapi juga oleh ekspektasi publik yang semakin cerdas.

Lalu, apa dampak buruk dari krisis ini? Tentu saja, nama besar dan kredibilitas perusahaan menjadi taruhannya.

Namun ada pula contoh keberhasilan — seperti Netflix, Lego, dan Gojek — yang mampu membalikkan krisis eksternal menjadi momentum untuk memperkuat nilai merek mereka. Saat krisis terjadi, yang diuji bukan hanya sistem, tetapi juga nilai, budaya, dan karakter organisasi.

Oleh karena itu, penting bagi individu dan organisasi untuk memahami teori, memiliki strategi komunikasi krisis yang efektif, merespons dengan tepat, dan mengelola reputasi di media sosial.

Melihat dari beberapa contoh perusahaan di atas, krisis di media sosial dapat didefinisikan sebagai situasi di mana sebuah organisasi menghadapi tantangan besar yang dapat merusak reputasi atau kredibilitasnya secara luas dan cepat.

Menurut ahli teori komunikasi krisis, W. Timothy Coombs (2019) dalam bukunya Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding, terdapat tiga jenis utama krisis yang sering muncul di media sosial:

• Victim Crisis: Krisis yang terjadi akibat faktor eksternal di luar kendali perusahaan, seperti bencana alam atau serangan siber.
• Accidental Crisis: Krisis yang muncul akibat kesalahan teknis atau operasional, tetapi tanpa niat buruk dari organisasi.
• Preventable Crisis: Krisis yang terjadi akibat kesalahan atau kelalaian yang seharusnya dapat dicegah, seperti tindakan tidak etis atau kebijakan kontroversial.

Memahami jenis krisis ini membantu perusahaan untuk memiliki sense of urgency dalam menangani isu yang muncul, serta menentukan strategi respons yang tepat agar tidak memperburuk keadaan.

Pertanyaan berikutnya adalah: pendekatan cerdas seperti apa yang dapat dilakukan perusahaan dalam menangani krisis ini?

Pendekatan preventif ini dapat dirangkum dalam lima langkah strategis C.L.E.A.R, yang dapat diimplementasikan oleh perusahaan dalam menghadapi situasi genting:

1. Capture the Issue (menangkap akar masalah) Langkah awal dalam penanganan krisis adalah memahami isu permasalahan yang muncul secara menyeluruh. Ini termasuk mengidentifikasi sumber masalah, pihak-pihak yang terlibat, serta klasifikasi krisis yang terjadi. Dengan pemahaman awal yang tepat, organisasi dapat merancang respons yang relevan.
2. Listen to the Audience (mendengarkan sentimen publik) Organisasi dapat menggunakan alat pemantauan media sosial untuk mendeteksi potensi isu sejak dini, misalnya dengan memantau percakapan publik yang berlangsung di berbagai kanal media sosial. Yang penting, proses ini dilakukan dengan empati — bukan hanya mendengar, tetapi juga memahami kekhawatiran dan emosi audiens.
3. Evaluate and Plan Response (menyusun strategi respons) Setelah mendapatkan data dan sentimen publik, perusahaan menyusun strategi respons yang tepat. Ini bisa berupa penyusunan standard operating procedure (SOP) dalam penanganan krisis komunikasi, maupun evaluasi yang mencakup analisis risiko, potensi dampak, dan skenario yang mungkin berkembang. Tujuannya adalah menyusun pesan yang selaras, tepat sasaran, dan strategis.
4. Act (bertindak nyata dan transparan) Eksekusi adalah kunci. Tindakan nyata, cepat, dan transparan harus segera dilakukan untuk memulihkan kepercayaan publik. Hal ini termasuk membangun hubungan yang baik dengan audiens, sehingga perusahaan lebih dipercaya dalam menangani krisis. Komunikasi terbuka dan jujur akan menunjukkan bahwa perusahaan bertanggung jawab dan peduli.
5. Review and Learn (meninjau dan belajar dari krisis) Setelah krisis berlalu, penting untuk mengevaluasi efektivitas strategi yang dijalankan. Apa yang berhasil? Apa yang perlu ditingkatkan? Dari sini, perusahaan dapat membangun sistem kesiapsiagaan yang lebih kuat di masa depan.

Manajemen krisis media sosial memerlukan pendekatan strategis berbasis teori komunikasi yang kuat. Dalam era di mana kepercayaan publik dapat berubah dalam hitungan detik, memiliki pendekatan C.L.E.A.R bukan lagi pilihan, tetapi kebutuhan.

Dengan memahami jenis krisis, memiliki respons yang cepat dan transparan, serta memanfaatkan teknologi yang tepat, perusahaan dapat menghadapi dinamika media sosial dengan lebih cerdas dan profesional.

Gunakan strategi C.L.E.A.R sebagai pedoman utama bagi tim komunikasi, pimpinan perusahaan, hingga lini operasional. Dengan demikian, setiap potensi krisis di media sosial dapat ditangani dengan terencana dan terpercaya — sehingga mampu menyelamatkan reputasi serta menjadi peluang bagi perusahaan untuk menunjukkan komitmen dan nilai-nilai positif kepada publik.

Ingatlah, krisis bukan akhir — tapi awal dari membangun kepercayaan baru!

Artikel ini tayang di SWA Online

Baca Juga

• Legal Mati, Ilegal Hidup? Dilema Etika Dunia Usaha Indonesia
• Mengungkap Kebohongan Pelanggan: Bagaimana Data Analyst Menjadi Senjata Rahasia Bisnis di Indonesia
• Cermin Keputusan: Antara Bertahan, Ego, dan Etika dalam Kepemimpinan
• Pengembangan Organisasi Tanpa ESG: Strategi Usang di Dunia Baru
• Umpan Balik Adalah Kunci Pengembangan Kinerja dan Budaya Karyawan
• PPM School of Management