Banyak perusahaan di Indonesia menilai kinerjanya masih dengan ukuran-ukuran sederhana seperti laporan keuangan terlihat bagus, target penjualan tercapai, atau proyek selesai sesuai jadwal. Namun, dalam kenyataannya angka-angka itu tidak selalu mencerminkan kondisi sesungguhnya. Pertumbuhan penjualan bisa saja tinggi, tetapi kepuasan…